Yaşamın içerisinde uyku anından tutun alışverişe kadar aslında her bir noktada insan olarak farklı bir deneyim yaşıyoruz. Hatta bir yatak markasının reklamlarda yüz gün deneyin, memnun kalmazsanız iade alıyoruz yaklaşımı ile önemli bir adım attığını düşündüm. Belki bazı müşteriler memnun kalmayıp iade edebilir. Eğer firma o noktada etkili bir geri bildirim süreci ile doğru içgörüleri toplarsa ürünü geliştirmek ve müşteriyi kazanmak adına önemli bir yatırım yapabilir. Aynı süreci deneyimleyen farklı bireyler de ise kimi zaman benzer, kimi zaman da farklılaşan duygu ve düşünceler oluşuyor. Peki bu ortaklaşma nasıl arttırılabilir veya farklılaşmaları nasıl azaltabiliriz?
Satınalma aşamasında aslında para verdiğimiz ya da fatura üzerinde yer alan ürün veya hizmete değil aslında alım niyetine girdiğimiz noktadan deneme aşamasına kadar olan bir bütünsel süreç bizi karar sürecine itiyor. Hatta bir adım ötesinde yaşadığımız pozitif veya negatif deneyime bağlı olarak bağlantıda olduğumuz kişilerin de kararlarını etkiler hale geliyoruz. Belki de şu an günlük rutinde bir iş yaptığınızı hatta daha önemli işlerinizin olduğunu düşünerek cevap verdiğiniz mesaj, staj sürecindeki deneyimi nedeni ile sonrasında o kurumda çalışma niyetini değiştiren hatta arkadaşlarının karar sürecini etkileyen bir aday deneyimine etki ediyor olabilir.
Teknolojinin yaygın kullanımı ve ulaşılabilir olması artık tüketicilerin satınalma veya çalışanların çalışacakları kurumda kalma niyetinde deneyim tasarımı doğrudan belirleyici olmaya başlayacak. Deneyimi insana merkeze alarak şekillendirmek için kullanılabilecek bilimsel bir metot olan design thinking yani tasarım odaklı düşünmenin üniversite sıralarından başlayarak bireylere kazandırılması gereken bir zihniyet olduğunu düşünüyorum. Bu yaklaşımı her bir adımda uygulamayı prensip haline getirmiş Amazon, Apple gibi firmaların şu anda nasıl bir noktada olduğunu en büyük şirketlerin yer aldığı listelerde çok net görüyoruz.
Aksi takdirde ürünün sahip olması gereken özellikleri ben satış ve ürün stratejisine delege ettim. Sadece isteneni teknik boyuta taşımaktan sorumluyum açıklamasını yapan ürün geliştirme ekipleriniz ya da biz gayet net anlatmıştık ancak tasarım çok da müşterinin istediği gibi olmadığından yeteri kadar satamıyoruz diye raporlama yapan satış ekibi üyeleriniz ile karşılaşabilirsiniz. Diğer bir açıdan aslında design thinking bir kurumda çalışan tüm bireylerin süreçlere veya büyük resime ortak bir lensten bakmasını sağlayacak etkili bir metot haline getirilebilir.
Acaba bugün sizi mutlu etmeyen bir ürün, hizmet veya süreci değiştirmek isteseniz o ne olurdu? Yorumlarınızı bekliyorum.